Il cliente ha sempre ragione? Recensioni, tripadvisor e consigli per smettere

In questo articolo cercheremo di capire chi sono i clienti nell’era digitale che tutto pubblica e nulla tace. Risponderemo al perché condividere le nostre esperienze come consumatori ci fa sentire importanti e gratificati. Percorreremo insieme le vie che conducono al desiderio di essere sempre nel giusto, come quando critichiamo aspramente il lavoro di altri credendo di saperlo fare meglio solo perché, ad esempio, abbiamo visto MasterChef o abbiamo preparato la cena di Natale. A tal proposito vi siete mai chiesti per chi lavorate quando scrivete una recensione su Tripadvisor o Google? La comunicazione tossica e i consigli per smettere li trovate alla fine.

Chi sono i nuovi clienti e perché hanno sempre ragione

Nessun buon libro di marketing negherà l’importanza di concentrare i propri sforzi sulla soddisfazione del cliente. Il signor Amazon lo sa bene e difatti ha puntato dritto al cuore del customer con un servizio clienti sempre pronto a risolvere i tuoi problemi (che diciamolo neanche tua madre più ha voglia di ascoltare). Però in cambio vuole da te delle cose:

• I tuoi soldi
• il tuo tempo

dunque un customer service che ascoltandoti “attivamente” ti fa sentire importante (questo è il vero scopo, questa la vera fidelizzazione). Portali d’acquisto come questi rincarano la tua autostima lasciandoti esprimere liberamente attraverso stelline e recensioni su prodotti acquistati.

Un meccanismo delizioso e sottile in grado di nutrire il tuo ego e allo stesso tempo di spingerti ad acquistare ancora e ancora. Pensalo come un mantra nella tua testa: “tu conti qualcosa, tu fai parte di un gruppo, ciò che pensi ha valore”. Seguendo il flusso di quelle vibrazioni continuerai a scrivere e contribuirai a riempire il sito di acquisti Amazon di contenuti (vitali per loro), svolgendo un lavoro importantissimo ma senza essere pagato. Non lo trovi bellissimo?

Ecco l’invito succulente sulla tua email:

Il tuo recente ordine Amazon ha soddisfatto le tue aspettative? Recensiscilo su Amazon

Come ho scritto in un altro articolo,  una scansione cerebrale  ha dimostrato che quando abbiamo la possibilità di comunicare ad altri la nostra conoscenza, anche se su cose banali, si attivano i centri della ricompensa del nostro affascinante cervello. In sostanza proviamo una scarica di piacere quando condividiamo esperienze, idee e tutto ciò su cui siamo o ci riteniamo esperti.

Non solo ci sentiamo gratificati ma, come la nascita esponenziale di blog ogni giorno sul pianeta ci indica, siamo disposti a pagare per farlo, con il nostro tempo e a volte sborsando quantità considerevoli di denaro per pubblicare un libro con case editrici farlocche.

Questo aspetto del nostro cervello non è più circoscritto agli studiosi di neuroscienze, i social lo sanno, tripadvisor lo sa, spero che adesso anche tu ne sia consapevole. 

In sintesi il cliente ha sempre ragione oggi è vero più che mai, perché il suo potere di recensire mette strutture turistiche, aziende e direttori delle poste in crisi… nell’epoca dei profili falsi, del muro di internet che ti protegge dalle relazioni vere, anche se il cliente è un gran cafone e minaccia di rovinarti scrivendo una recensione su tripadvisor, una di quelle calunniose e spregevoli, tu devi inchinarti al “tuo padrone”, il cliente recensore, e recitare un mea culpa che lo farà sentire soddisfatto. Questa è la vera soddisfazione del cliente: avere potere su un altro.

Il potere è come sempre l’unica questione.

Come funziona Tripadvisor 

Per chi cliente non è e sta dall’altra parte dello schermo a leggere i vostri giudizi in stile quattro ristoranti, quella storia della gratificazione del cervello proprio non esiste per loro, anzi qualcuno si stressa così tanto da non dormire a causa di cattive recensioni. Sì perché spesso quando commentiamo sui social o quando raccontiamo la “nostra esperienza” dimentichiamo che non stiamo parlando ad uno schermo, ma a delle persone vere, con una vita, sentimenti e emozioni. Se lo tenessimo a mente, credo che staremmo molto più attenti a scegliere le parole. 

Eliminare una recensione

Ipotizziamo che un signor Scaccabarozzi vi scriva un recensione minacciosa, ingiuriosa e falsa. Che la vostra responsabile marketing chiami il servizio clienti di TA (TripAdvisor) per cercare di far eliminare la recensione, ecco cosa succederà:

1. Una voce gentile risponderà accarezzando il vostro punto di vista, ascolterà con attenzione la vostra “ingiustizia”, vi farà sentire capiti e dirà che farà il possibile per aiutarvi (ma non è vero).
2. Vi consiglierà di scrivere ciò che vi è successo nei minimi dettagli al dipartimento integrità di tripadvisor, facendovi perdere altre ore della vostra vita, dilatando il tempo della rabbia. Perché così facendo vi farà sfogare una seconda volta… in sostanza loro sono i vostri terapeuti, ma solo perché vogliono che tu “ti stanchi” e abbandoni la tua crociata.
3. Dopo attente valutazioni, un tizio del dipartimento integrità vi dirà che è veramente dispiaciuto, ma che non può cancellare la recensione perché ritenuta “l’esperienza del viaggiatore”, il suo punto di vista.
4. Sono così premurosi, i tizi di TA, da mandarti un’altra email per suggerirti come rispondere alla suddetta recensione, dando “ragione al cliente”.
5. Colpo di scena: se nel replicare citi il comportamento non integro di TA, la tua risposta verrà bollata come “non corrispondente alle linee guida”.
6. In breve, TA difende i suoi lavoratori (i recensori, gli Umpa Lumpa del web), perché senza di essi non esisterebbe e nello stesso tempo offre alle strutture turistiche pacchetti di profili Premium costosi. Guadagna da voi e da loro in tutta legalità.
7. Trai le tue conclusioni. Io le mie non te le do.

Comunicazione tossica e consigli per smettere 

Tra le varie categorie che si possono abbinare alla parola “tossico” c’è anche e soprattutto un certo tipo di comunicazione, una scelta precisa di parole atte ad asfaltare, parola tanto amata sui social, il nostro interlocutore a distanza.

Caratteristiche della comunicazione tossica italiana:

Se invece non vuoi avere il predominio su un altro e comprendi il valore di un confronto e quanto una comunicazione sana può far spostare un po’ più in là i confini delle tue credenze, ti lascio qui dei piccoli consigli o riflessioni sul linguaggio e su come migliorare il nostro comportamento on line:

1. Pensa prima di scrivere, pratica il dubbio, esplora i limiti della tua tesi;
2. Resta sull’argomento, non andare sul personale;
3. Non usare mai, ma proprio mai, parole come “ridicolo” “buonista”, insomma tutte quelle che possono offendere non solo la persona ma addirittura categorie di persone.
4. Se proprio non riesci a smettere di scrivere recensioni negative almeno ricordati che ci sono delle persone vere che lavorano e alcuni possono rischiare anche il licenziamento a causa delle tue parole non “pensate”.
5. Le recensioni negative sono solo uno specchio di un mondo che diventa sempre più intollerante, di una società che consuma ancora prima di aver consumato. Questo specchio va spostato più verso le persone, che verso “categorie” di persone.
6. Alla base di tutto ci sono solo scelte personali di comportamento, possiamo sempre decidere se confrontarci con un ristoratore ad esempio o se, amareggiati, andare a casa e sfogarci scrivendo una brutta recensione. Cosa farebbe un buon comunicatore?

Tutto questo per dire che non ci rendiamo conto che il modo in cui scegliamo le parole, soprattutto da uno schermo, è fondamentale per costruire il mondo in cui vogliamo vivere. Il desiderio di ogni essere umano è essere capiti dagli altri, ma se se vuoi che gli altri ti capiscano, fatti capire senza assecondare l’impulso di “avere sempre ragione”.

“Abbiamo parole per vendere,
parole per comprare,
parole per fare parole.
Andiamo a cercare insieme
le parole per pensare. 

Abbiamo parole per fingere, parole per ferire,
parole per fare il solletico.
Andiamo a cercare insieme
le parole per amare.
Abbiamo parole per piangere, parole per tacere,
parole per fare rumore.
Andiamo a cercare insieme
le parole per parlare.”

Gianni Rodari

Ps: se sei un cliente maleducato e scortese attenzione a pretendere di essere trattato con gentilezza, qualcuno potrebbe disobbedire alla regola di cui sopra.